▲ 공직자 민원응대 매뉴얼 활용교육 모습/경인지방병무청     © 모닝투데이

[모닝투데이=신지현 기자] 경인지방병무청(청장 조규동)은 26일 청사 대회의실에서 전 직원을 대상으로 공직자 민원응대 매뉴얼 활용 교육을 실시했다.

이번 교육은 고객을 감동시키는 서비스, 민원인과의 감성 소통 방법과 같은 친절 행정서비스 능력 향상 교육이 아니라, 폭언, 폭행 등 특이상황별 발생하는 민원에 대해 민원담당 공무원의 법적대응요령과 민원 응대과정에서 발생할 수 있는 다양한 갈등상황들을 매뉴얼에 적용해서 민원담당 직원의 정신적·육체적 손실을 최소화하기 위한 교육이다.

행정안전부에서 제작 배부한 ‘공직자 민원응대 매뉴얼’은 2012년 10월에 발간한 지침서를 바탕으로 국내·외 특이민원 대응 우수사례 등을 참고해 내용과 체계를 대폭 혁신한 매뉴얼이다. 특히, 민원인 전화응대 중, 민원인이 성희롱을 하는 경우에 이전 지침서에서는 ‘3회 이상 중단 요청에도 성적발언 지속 시에 민원응대가 불가함을 안내하고 전화를 끊는다’라고 돼있었으나, 이번에 개정된 지침서에서는 1차 경고에도 성희롱을 지속할 경우, 법적 조치경고 후 바로 통화를 종료하도록 변경됐다.

또한, 개정 지침서에는 악성, 반복, 고질적 민원 같은 특이민원의 단계별 처리절차, 전략적 대응방법, 법적 처벌근거에 대해 구체적 절차를 마련했으며, 온라인 민원과 문서상의 폭언 등에 대한 대응요령도 규정했다.

이밖에, 경인지방병무청에서는 단순폭언, 욕설, 성희롱으로 인한 공무원의 전화 피해 예방을 위해 녹음 가능한 전화기를 비치해 운영 중이며, 민원공무원에게 적정 휴게시간, 휴식공간을 제공하여 피해 공무원에 대한 신체적 안전 및 심리적 안정을 도모하고 있다.

경인지방병무청 관계자는 “성숙한 시민의식이 올바른 민원문화를 정착 시킬 수 있으며, 이 같은 노력은 민원인과 공무원이 함께 소통하고 존중하며 만들어 나가야 할 것” 이라고 말했다.